La Personalización del servicio e inteligencia emocional como determinantes de la satisfacción del cliente en una cafetería de Asunción, Paraguay

Resumen

El presente estudio analiza la relación entre la personalización del servicio, la capacitación en inteligencia emocional del personal y la satisfacción del cliente en la Cafetería Express, emprendimiento gastronómico ubicado en Asunción, Paraguay, durante el periodo mayo–julio de 2025. El diseño metodológico de investigación adoptado fue cuantitativo, no experimental y de corte transversal, con alcance descriptivo-correlacional. Se aplicaron cuestionarios estructurados a 120 clientes seleccionados por muestreo no probabilístico por conveniencia, y se realizó un censo del total de cinco colaboradores operativos. Los instrumentos se fundamentaron en las dimensiones de los modelos SERVQUAL (Escala de Calidad del Servicio) y SERVPERF (Escala de Desempeño Percibido del Servicio), y la confiabilidad 
interna fue evaluada mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados revelan que más del 85 % de los clientes reportó percepciones favorables respecto a la bienvenida recibida, el clima del local y la cordialidad del personal; el 91,7 % manifestó intención de retorno y el 92,5 % indicó disposición a recomendar el establecimiento. En el ámbito del personal, el 80 % declaró haber participado en instancias de formación en inteligencia emocional y el mismo porcentaje identificó mejoras en su desempeño relacional. Se concluye que la personalización del servicio y la capacitación en inteligencia emocional se asocian positivamente con la satisfacción del cliente, aportando evidencia empírica en un sector escasamente documentado en Paraguay.