Personalización del servicio e inteligencia emocional como determinantes de la satisfacción del cliente en una cafetería de Asunción, Paraguay
DOI:
https://doi.org/10.67827/gsqxmx04Palabras clave:
satisfacción del cliente, personalización del servicio, inteligencia emocional, gastronomía, cafeteríasResumen
El presente estudio analiza la relación entre la personalización del servicio, la capacitación en inteligencia emocional del personal y la satisfacción del cliente en la Cafetería Express, emprendimiento gastronómico ubicado en Asunción, Paraguay, durante el periodo mayo–julio de 2025. El diseño metodológico de investigación adoptado fue cuantitativo, no experimental y de corte transversal, con alcance descriptivo-correlacional. Se aplicaron cuestionarios estructurados a 120 clientes seleccionados por muestreo no probabilístico por conveniencia, y se realizó un censo del total de cinco colaboradores operativos. Los instrumentos se fundamentaron en las dimensiones de los modelos SERVQUAL (Escala de Calidad del Servicio) y SERVPERF (Escala de Desempeño Percibido del Servicio), y la confiabilidad interna fue evaluada mediante el coeficiente alfa de Cronbach. Los resultados revelan que más del 85 % de los clientes reportó percepciones favorables respecto a la bienvenida recibida, el clima del local y la cordialidad del personal; el 91,7 % manifestó intención de retorno y el 92,5 % indicó disposición a recomendar el establecimiento. En el ámbito del personal, el 80 % declaró haber participado en instancias de formación en inteligencia emocional y el mismo porcentaje identificó mejoras en su desempeño relacional. Se concluye que la personalización del servicio y la capacitación en inteligencia emocional se asocian positivamente con la satisfacción del cliente, aportando evidencia empírica en un sector escasamente documentado en Paraguay.
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